เมื่อเทคโนโลยีดิจิทัลทำให้วิถีชีวิตและพฤติกรรมการบริโภคเปลี่ยนไปแบบพลิกฝ่ามือ การจะก้าวให้ทันต่อโลกธุรกิจใหม่นี้ แบรนด์จึงต้องติดตามการเปลี่ยนแปลงที่มีหลากหลายมิติทุกฝีก้าว เพื่อให้แบรนด์ยังคงสามารถสร้างความผูกพันและเข้าไปนั่งในใจผู้บริโภคได้
เอสซีจี แพคเกจจิ้ง ผู้นำด้านบรรจุภัณฑ์ครบวงจรในอาเซียน จึงจัดงานสัมมนาธุรกิจ “CEO Exclusive Forum” ภายใต้แนวคิด “Shaping Business Amidst the Global Changing Trend” หรือการปรับตัวของธุรกิจท่ามกลางแนวโน้มการเปลี่ยนแปลงของโลกขึ้น เพื่อให้ลูกค้าภาคธุรกิจมีมุมมองใหม่ ๆ ในการดำเนินธุรกิจให้อยู่รอด โดยมีช่วงหนึ่งของงานที่น่าสนใจ นั่นคือการเชิญหนึ่งในบริษัทวิจัยชั้นนำระดับโลก อย่างบริษัท อิปซอสส์ (ประเทศไทย) จำกัด มาร่วม “ถอดรหัส” เทรนด์ผู้บริโภคยุคดิจิทัล ผ่านการสำรวจกลุ่มตัวอย่างกว่า 20,000 คน จาก 33 ประเทศ เพื่อให้แบรนด์เข้าใจความต้องการผู้บริโภคยุคใหม่ที่ซับซ้อนขึ้นได้
อุษณา จันทร์กล่ำ กรรมการผู้จัดการ บริษัท อิปซอสส์ (ประเทศไทย) จำกัด เผยในเรื่องนี้ว่า เทคโนโลยีช่วยย่อโลกให้เล็กลง สิ่งที่เกิดขึ้นในภูมิภาคหนึ่งจึงมีผลกระทบไปทั่วโลก เช่น สงครามการค้า หรือการแพร่ระบาดของโรคติดต่อ เป็นต้น แต่ไม่ว่าโลกจะเปลี่ยนไปอย่างไร มนุษย์ทุกคนก็ยังคงมีทัศนคติและความเชื่อส่วนบุคคลที่มีผลต่อการตัดสินใจและการใช้ชีวิต รวมถึงการเลือกซื้อสินค้าและบริการ
“ปัจจุบันความเชื่อมีผลต่อการตัดสินใจของลูกค้ามากขึ้น รวมทั้งยังมีผลต่อชีวิตและความเปลี่ยนแปลงที่เกิดขึ้นในแต่ละวันของผู้คนด้วย โดยภายใต้บริบทการเปลี่ยนแปลงอย่างรวดเร็วนั้น ได้ผลักดันให้ผู้บริโภคปรับตัวในรูปแบบที่ต่างกัน 3 ระดับ คือ กลุ่มคนที่ยอมเปิดใจกับเทคโนโลยีใหม่ กลุ่มคนที่กังวลเรื่องความเปลี่ยนแปลง อยากใช้ชีวิตแบบเดิม แต่กลัวจะตกกระแส และกลุ่มสุดท้ายที่ไม่ยอมเปลี่ยนแปลง มีความมั่นคงกับสินค้าและบริการแบบเดิม ๆ ”
งานวิจัยของอิปซอสส์ จึงจำแนกกลุ่มผู้บริโภคบนเทรนด์ใหญ่ ๆ เหล่านี้ออกเป็น 7 พฤติกรรมที่ขับเคลื่อนตลาดในทศวรรษหน้าและถือเป็นความท้าทายของผู้ผลิตสินค้า เจ้าของแบรนด์ และผู้ประกอบการ ที่ต้องเข้าใจและปรับตัวอ่านใจลูกค้า และนำจุดแข็งของแบรนด์มาเชื่อมต่อกับความสนใจเหล่านี้
Unleash – เทรนด์รักสบายและปลีกตัวจากความทุกข์
อุษณา มองผู้บริโภคกลุ่มนี้ว่า เป็นพฤติกรรมของคนรุ่นใหม่ที่เติบโตมาแบบมีโลกส่วนตัวสูง มีทัศนคติ ความเชื่อ และความคิดที่ต้องการรักษาความเป็นตัวตนไว้ และส่วนใหญ่ยังไม่มีภาระความรับผิดชอบมาก จึงเลือก “ปลีกตัวจากโลกความจริง” โดยผู้บริโภคกลุ่มนี้มีตลาดเติบโตถึงร้อยละ 10 จากการสำรวจปี 2556 – 2562
“พวกเขาชอบอะไรง่าย ๆ จึงใช้ชีวิตอยู่ในโลกของตัวเองได้อย่างมีความสุขและไม่วุ่นวายกับใคร มีโซเชียลมีเดียที่คอยบอกให้สังคมรับรู้ว่ามีความสุข โดยไม่รู้ว่าจะสุขจริงหรือไม่”
แบรนด์ที่ปรับตัวเพื่อตอบโจทย์ลูกค้ากลุ่มนี้ โดยช่วยลบ “ความยากลำบาก” และหยิบยื่น “ความสะดวกสบาย” ให้ อาทิ ร้านอาหารสะดวกซื้อสไตล์ญี่ปุ่น “itsu” ในอังกฤษ ที่ผันตัวมาขายของชำออนไลน์และผลิตอาหารพร้อมรับประทาน หรือบริการธนาคารออนไลน์ที่ทำให้สามารถทำธุรกรรมได้โดยไม่ต้องไปธนาคาร
Unfiltered – เทรนด์แสวงหาความเท่าเทียมในสังคม
เทรนด์นี้งานวิจัยของอิปซอสส์ต้องการตักเตือนแบรนด์ที่ยังเคยชินกับความเป็นผู้นำตลาดจนมั่นใจเกินไป ว่าหากยังคงผลิตสินค้าแบบเดิมอยู่โดยมองข้ามคนกลุ่มเล็ก ๆ ก็มีโอกาสสูญเสียตลาดได้ แบบ “เสี่ยงสุดขั้ว” เมื่อมีผลิตภัณฑ์หรือบริการใหม่ ๆ มาแทนที่ ดังนั้น แบรนด์จึงควรคำนึงถึง “ตัวตน” ของคนกลุ่มเล็ก ๆ และมองคนทุกกลุ่มเท่าเทียมกันอย่างไม่เลือกปฏิบัติ
“การออกแบบสินค้าที่เข้าถึงลูกค้ากลุ่มเล็ก ๆ สร้างโอกาสเปิดตลาดคนกลุ่มใหม่ ๆ ได้ เช่น แบรนด์ชุดชั้นในแฟชัน อย่างวิคตอเรีย ซีเครท ที่ใช้นางแบบข้ามเพศมาถ่ายแบบชุดชั้นใน หรือแบรนด์ที่เปิดตัวเสื้อผ้าสำหรับคุณแม่หลังคลอด ที่หักล้างมายาคติความสวยแบบเก่า หรือการที่อาลีบาบาเปิดตัวโปรโมชัน 11.11 วันคนโสด เพราะยึดหลักความเท่าเทียมที่ให้ความสำคัญกับทุกคน จึงสามารถเพิ่มยอดขายได้”
Commitment – เทรนด์ผู้บริโภคมี “จุดยืน” เลือกสิ่งที่ใช่
ผู้บริโภคหลายคนในยุคนี้มี “จุดยืนชัดเจน” ในการเลือกบริโภคอย่างมีคุณค่า เช่น การที่ผู้บริโภคออกมาต่อสู้กับแบรนด์ที่ทำให้สิ่งแวดล้อมเสียหาย ทำให้ผลวิจัยพบว่าแบรนด์กว่าร้อยละ 80 หันมาใส่ใจสิ่งแวดล้อมและประกาศจุดยืนชัดเจน เพราะมองว่าเป็นหน้าที่ของทุกคนในสังคมที่ต้องร่วมกันรับผิดชอบ
“การมีจุดยืนเป็นโอกาสให้ธุรกิจสามารถทำการตลาดเข้าถึงลูกค้าได้ง่าย เช่น ร้านอาหารฟาสท์ฟู้ดในยุโรปที่แตกไลน์ร้านใหม่เอาใจผู้บริโภคสายคลีน หรือการเปิดร้านอาหารมังสวิรัติ”
Ground – เทรนด์สูงสุดคืนสู่สามัญ
เทรนด์นี้ถือเป็นเทรนด์สุดขั้วอีกด้านที่เกิดขึ้นพร้อมความก้าวหน้าของเทคโนโลยีที่เข้ามาขับเคลื่อนโลกทุนนิยม ทำให้โลกเกิดความเหลื่อมล้ำ มีการแบ่งแยกคนด้วยการเข้าถึงเทคโนโลยี ชนชั้น และสถานะทางการเงิน ผู้บริโภคบางส่วนจึง “เบื่อหน่าย” และ “ถวิลหา” ความเรียบง่ายแบบดั้งเดิมในอดีต หรือการ “คืนสู่สามัญ”
Decode – เทรนด์ถอดรหัสความโปร่งใส ตอบใจลูกค้า
ในยุคที่เทคโนโลยีบิดเบือนความจริงได้ ผู้บริโภคจึงต้องการแบรนด์ที่โปร่งใส จริงใจ และมีจริยธรรม ดังเช่นที่ผู้บริหารสายงานด้านธรรมาภิบาลของแบรนด์เสื้อผ้า H&M กล่าวไว้ว่า ลูกค้าต้องการรู้ไปถึงกระบวนการทำธุรกิจ เพื่อให้มั่นใจในสินค้าและบริการที่เลือกว่า “ไม่ใช่แค่ของดี แต่ที่มาต้องดีด้วย”
Legacy – เทรนด์ลูกค้าเชื่อมั่นในตำนาน
เมื่อสื่อออนไลน์มีอิทธิพลต่อความเชื่อของผู้บริโภค ยิ่งมีจำนวนผู้ติดตามสูงยิ่งชี้วัดได้ว่าแบรนด์ดีพอและมีความน่าสนใจ หลายแบรนด์จึงต้องสร้างพื้นที่ดึงดูดให้คนติดตามเพื่อเพิ่มความมั่นใจในสิ่งที่แบรนด์นำเสนอ แต่ตัวแบรนด์เองนั้นก็ต้องเข้มแข็ง จริงใจ และรักษาจุดยืนของตัวเอง
Experience is King – เทรนด์ประสบการณ์คือพระราชา
อิปซอสส์ยังระบุว่า ไม่ว่าจะเป็นแบรนด์ที่ก่อตั้งมานานหรือแบรนด์ใหม่ในตลาด ต่างก็ต้องพัฒนาตนเองให้ดีกว่าความสำเร็จที่เคยมีในตลาด เพราะความต้องการของลูกค้าไม่เคยหยุดนิ่ง ประสบการณ์ใหม่ ๆ ที่มอบให้ลูกค้าเกิดความประทับใจ จึงมีส่วนสำคัญที่ทำให้ลูกค้าจดจำและชื่นชมในแบรนด์
พฤติกรรมผู้บริโภคทั้ง 7 เทรนด์ที่กล่าวมานี้ เป็นสิ่งที่กำลังเคลื่อนตัวเข้ามาในภูมิภาคเอเชียและในประเทศไทยอย่างรวดเร็ว ฉะนั้น แบรนด์ทั้งหลายจึงควรต้องปรับตัวให้สอดคล้องกับกระแสต่าง ๆ อย่างรวดเร็วและทันท่วงที เพื่อให้ยังคงสามารถเข้าถึงผู้บริโภคและอยู่รอดได้ต่อไป