ล้างสูตรสำเร็จเดิม เสริมทัพสินค้าหลังคา ทรานสฟอร์มสู่ SCG Roof Renovation

เมื่อสูตรสำเร็จการทำธุรกิจแบบเดิม ไม่อาจการันตีการคว้าชัยให้กับผลิตภัณฑ์ใด ๆ ได้ ในยุคที่โลกและตลาดเปลี่ยนไป เช่นเดียวกับธุรกิจหลังคา ในเครือเอสซีจี ที่ต้องเร่งพลิกโฉม เพื่อฝ่าความท้าทายไปคว้าโอกาสใหม่ในน่านน้ำ “สีคราม”

คุณฎายิน เกียรติกวานกุล ผู้อำนวยการฝ่ายการตลาด กลุ่มธุรกิจหลังคา ในธุรกิจซีเมนต์และผลิตภัณฑ์ก่อสร้าง เอสซีจี เผยถึงการพลิกเกมรบครั้งสำคัญตั้งแต่ 2 ปีที่ผ่านมา เพื่อหาอนาคตใหม่ให้กับธุรกิจหลังคาว่า ขณะที่ตลาดการสร้างบ้านใหม่ลดลงต่อเนื่อง แต่ตลาดการปรับปรุงบ้านเก่ามีจำนวนสูง กว่า 23.4 ล้านหลังคาเรือน จึงเป็นสัญญาณที่ทำให้ธุรกิจต้องปรับตัว เพราะเมื่อตลาดและความต้องการของลูกค้าเปลี่ยนไป การขายเพียงหลังคาแบบเดิมจึงไม่ตอบโจทย์ความต้องการของผู้บริโภคอีกต่อไป

“จากการที่ประเทศไทยเริ่มเข้าสู่สังคมผู้สูงวัย ประกอบกับสภาพเศรษฐกิจโดยรวม จึงมีบ้านใหม่สร้างน้อยลง หากคิดและทำเช่นเดิมธุรกิจอาจจะไม่เติบโต จึงต้องหาโอกาสใหม่ ๆ เพื่อตอบโจทย์ความต้องการของผู้บริโภคให้ดียิ่งขึ้น”

จับ Pain Point เป็นโอกาส สู่บริการ “SCG Roof Renovation”

จุดพลิกที่ทำให้ธุรกิจหลังคาปรับรูปแบบธุรกิจจากการเป็นผู้ผลิตสินค้า มาสู่การเป็นผู้ให้บริการ (Service and Solution Provider) คือการที่เอสซีจีได้เข้าไปศึกษาและทำความเข้าใจความต้องการเชิงลึก (Insight) ของลูกค้าแล้วพบว่า ลูกค้าส่วนใหญ่ต้องการปรับปรุงบ้านเก่ามากกว่าสร้างบ้านใหม่ แต่ต้องประสบปัญหาต่าง ๆ มากมาย อาทิ การไม่รู้ว่าจะหาช่างที่มีความเชี่ยวชาญ รู้จริงเรื่องปัญหาหลังคา และมั่นใจว่าจะซ่อมแซมได้ตรงจุดจากที่ใด และต้องใช้งบประมาณเท่าไหร่  ซึ่งปัญหาเหล่านี้เป็นเรื่องยุ่งยากสำหรับผู้บริโภค ธุรกิจ “หลังคา” จึงมองปัญหาเหล่านี้เป็น “โอกาส” ที่ท้าทาย จนนำไปสู่การพัฒนาธุรกิจบริการซ่อมแซม-ปรับปรุงหลังคาเก่าในชื่อ “SCG Roof Renovation”

“ผู้มาใช้บริการกว่าร้อยละ 70-80 บอกว่ามีปัญหาเกี่ยวกับหลังคารั่วซ้ำซาก หาช่างที่น่าเชื่อถือไม่ได้ และมีปัญหาการก่อสร้างที่ยืดเยื้อ ทำให้สูญเสียทั้งเงินและเวลามาก่อน”

แนวทางการ “ปลดล็อค” ปัญหาให้ลูกค้าของ “SCG Roof Renovation” จึงเป็นการตั้งเป้าหมาย 2 ข้อ ได้แก่ 1.) หาวิธีตอบโจทย์ให้ตรงความต้องการของลูกค้า และ 2.) การบริการจะต้องไม่กระทบกับชีวิตความเป็นอยู่ของเจ้าของบ้าน

“เราต้องคำนึงถึงสภาพแวดล้อมการอยู่อาศัยของลูกค้าอย่างรอบคอบ คือ ต้องเข้าใจข้อจำกัดการใช้ชีวิตของลูกค้า เพื่อวางแผนให้สามารถทำงานได้อย่างสะดวกและปลอดภัย อีกทั้งในสถานการณ์ไม่ปกติ เช่นในภาวะการแพร่ระบาดของเชื้อโควิด-19 กลุ่มธุรกิจหลังคาได้กำหนด 5 มาตรการในการทำงานของช่างซ่อมแซม-ปรับปรุงหลังคา โดย 1.) ก่อนเริ่มงาน ช่างจะต้องตรวจวัดอุณหภูมิร่างกายทุกวัน 2.) ช่างทุกคนจะต้องสวมหน้ากากอนามัยก่อนเข้าหน้างาน 3.) ป้องกันการแพร่เชื้อในระยะใกล้ชิด โดยเว้นระยะขณะที่พูดคุยกับลูกค้าอย่างน้อย 2 เมตร 4.) แยกภาชนะส่วนตัวของช่างแต่ละคน เพื่อป้องกันการแพร่เชื้อภายในทีมงาน และ 5.) ดูแลความสะอาดหลังจบงานทุกวันเพื่อไม่เป็นแหล่งสะสมของเชื้อโรค ทั้งนี้ เพื่อให้เจ้าของบ้านใช้บริการได้อย่างสบายใจ ปลอดภัย ห่างไกลโรค”

ที่สำคัญ คือ การนำกระบวนการวางแผนการทำงาน กับองค์ความรู้ซึ่งเป็นจุดแข็งจากการสั่งสมประสบการณ์จากการติดตั้งหลังคาตลอดระยะเวลากว่า 10 ปี มาช่วยยกระดับการบริการ

“เรารู้ว่าจุดไหนต้องระวัง จุดไหนต้องดูแล จุดไหนติดตั้งได้หรือไม่ได้ ผู้บริโภคจึงมั่นใจได้ว่าจะสามารถอยู่อาศัยในบ้านได้อย่างปลอดภัย โดยสามารถซ่อมแซม-ปรับปรุงหลังคาได้โดยที่ลูกค้ายังอยู่ในบ้าน หรือฝนตกก็ไม่เป็นไรด้วย”

ปรับกองทัพทรานสฟอร์มสู่ Roof Renovation

หลังจากเปิดให้บริการใหม่มากว่า 2 ปี ธุรกิจก็เติบโตเกินกว่า 100% คุณฎายิน เล่าถึงเบื้องหลังความสำเร็จในการ “เปลี่ยนผ่าน (Transform)” สู่การบริการ “Roof Renovation” นี้ว่า ต้องยอมถอดโมเดลธุรกิจแบบเดิม และพัฒนากระบวนการทำงานใน 3 ด้าน คือ 1.) ปรับทักษะของคนทำงาน จาก “ช่างเทคนิค” เป็น “ช่างบริการ” ที่ต้องดูแล ตลอดจนส่งมอบการติดตั้งสินค้าและการบริการให้ลูกค้า ซึ่งสิ่งสำคัญอยู่ที่การปรับความคิด (Mindset) ให้พร้อมรับความท้าทายใหม่ ๆ 2.) พัฒนากระบวนการทำงานตลอดห่วงโซ่อุปทาน (Supply Chain) จากการเป็นเพียงผู้ส่งมอบสินค้า มาสู่การดูแลตลอดกระบวนการ โดยให้ความสำคัญกับความพึงพอใจของลูกค้าเป็นสำคัญ และ 3.) นำเทคโนโลยีมาช่วยอำนวยความสะดวก เพื่อให้เข้าถึงลูกค้า ด้วยกลยุทธ์การสื่อสารหลากหลายช่องทาง (Omni-Channel) ที่เชื่อมโลกออนไลน์กับออฟไลน์ (O2O) ทำให้รู้ความต้องการของลูกค้าผ่านเส้นทางการค้นหาข้อมูลของลูกค้า (Customer Journey) รวมถึงการนำเทคโนโลยีโดรน (Drone) มาใช้ในการสำรวจหน้างาน เพื่อยกระดับการบริการให้ดีขึ้น

          “การนำโดรนบินสำรวจหน้างานมาช่วย ทำให้ลูกค้าได้เห็นสภาพปัญหาหลังคาจริงได้อย่างชัดเจน ตลอดจนช่วยลดเวลาทำงาน เพราะช่างสามารถเช็คสภาพปัญหาได้โดยไม่ต้องปีนขึ้นหลังคา นอกจากนี้ เอสซีจียังได้พัฒนาต่อยอดเทคโนโลยีโดรนให้สามารถประเมินราคาได้แม่นยำและรวดเร็วมากยิ่งขึ้น ทำให้ลูกค้าได้ทราบราคาเร็วขึ้น และยังสามารถวางแผนการผลิตและขนส่งได้แม่นยำขึ้นอีกด้วย”

3 ปัจจัยความท้าทายสู่น่านน้ำใหม่

ผู้บริหารธุรกิจหลังคาของเอสซีจียอมรับว่า เส้นทางการทรานสฟอร์มองค์กรขนาดใหญ่นั้นไม่สามารถสำเร็จได้แบบข้ามวัน แต่มีความท้าทายถึง 3 ปัจจัยที่ต้องก้าวข้ามไปให้ได้ ตั้งแต่เรื่อง 1.) คน ที่ต้องยอมทิ้งสูตรสำเร็จในการทำธุรกิจแบบเดิม เพื่อปรับตัวเองไปสู่รูปแบบใหม่ในการทำธุรกิจ 2.) ความเข้าใจลูกค้าเชิงลึก โดยต้องเข้าถึงความต้องการที่แท้จริงของลูกค้าปลายทางเพื่อนำมาเป็นแนวทางให้องค์กรปรับตัว และ 3.) ปรับโมเดลธุรกิจ ด้วยการบริหารกระบวนการทำงานให้ตอบโจทย์ลูกค้าในทิศทางที่ถูกต้อง

“เรื่องแรกที่สำคัญ คือ การเตรียมคนให้มีความพร้อม เพราะวันนี้เรากำลังเดินไปหาโอกาสใหม่ ทิศทางใหม่ สิ่งเดิมที่เคยทำมาใช้ไม่ได้แล้ว ต้องทำให้พันคน หมื่นคน เดินไปก้าวแรกพร้อม ๆ กัน ขณะเดียวกัน เมื่อตลาดเปลี่ยน โอกาสก็เปลี่ยน หากเรายังโฟกัสความต้องการของลูกค้าในนิยามของตลาดแบบเดิม โลกของเราก็จะแคบ เราก็จะไม่รู้ถึงความต้องการลูกค้าปลายทางจริง ๆ ว่าคืออะไร”

สูตรรอดรับมือโลกธุรกิจดิจิทัล

คุณฎายิน เปรียบเทียบถึงกระบวนการเปลี่ยนแปลงองค์กรเพื่อรองรับกับธุรกิจยุคใหม่ว่า ธุรกิจขนาดกลางและขนาดย่อมอาจจะทำได้ดีกว่าบริษัทขนาดใหญ่ เพราะความเล็กขององค์กร ไม่มีลำดับชั้นสูงมาก ทำให้เกิดความคล่องตัว ตัดสินใจได้รวดเร็ว ซึ่งถือเป็นจุดแข็งสำหรับสภาพตลาดในยุคปัจจุบัน

“หากเราไม่ปรับตัว จะเป็นโอกาสให้อุตสาหกรรมอื่นเข้ามาแย่งชิงบทบาทข้ามธุรกิจได้ (Disruption) เราจึงต้องมีความเร็ว ปรับตัว และตื่นตัวตลอดเวลา พยายามมองหาโอกาสธุรกิจใหม่ พร้อมเปลี่ยนแปลงทีมงานและกระบวนการทำงานให้เท่าทันโลก”

คุณฎายิน ย้ำทิ้งท้ายถึงวิธีการเอาตัวรอดในบริบทของสังคมที่เปลี่ยนไป เพื่อตอบโจทย์ให้ตรงความต้องการของลูกค้าได้ คือ ต้องเข้าใจจุดแข็งและความพร้อมขององค์กร เพื่อนำไปสู่การต่อยอดซึ่งจะเป็นการสร้างโอกาสของธุรกิจในอนาคตได้ต่อไป

สรุปหัวใจของการเดินหน้าธุรกิจสั้น ๆ คือ เข้าใจการเปลี่ยนแปลง เข้าใจองค์กร และรู้จักการต่อยอดธุรกิจ นั่นเอง