การ์ทเนอร์ (Gartner) บริษัทวิจัยและให้คำปรึกษาด้านธุรกิจและเทคโนโลยีระดับโลก เปิด 4 เทรนด์สำคัญกำหนดอนาคตการทำงาน (Future of Work) ในยุค AI ชี้องค์กรต้องเปลี่ยนแนวคิดจากการใช้ AI ลดต้นทุนและทดแทนแรงงาน สู่การเสริมศักยภาพมนุษย์ พร้อมคาดการณ์ภายในปี 2572 พนักงานที่ถูกเลิกจ้างเพราะ AI ราว 30% จะถูกจ้างกลับเข้าทำงานอีกครั้ง สะท้อนต้นทุนแฝงจากการสูญเสียบุคลากรและองค์ความรู้ที่องค์กรอาจประเมินต่ำเกินไป
AI ไม่ใช่แค่เครื่องมือลดต้นทุน ความผิดพลาดที่องค์กรอาจต้องจ่ายแพง
กระแสการนำปัญญาประดิษฐ์ (AI) เข้ามาเพิ่มประสิทธิภาพการทำงานกำลังเปลี่ยนโครงสร้างตลาดแรงงานอย่างรวดเร็ว แต่การ์ทเนอร์มองว่า ความท้าทายขององค์กรไม่ได้อยู่ที่ความสามารถของเทคโนโลยีเพียงอย่างเดียว แต่อยู่ที่การออกแบบบทบาทระหว่างมนุษย์กับ AI ให้เกิดประโยชน์สูงสุด
โทรี พอลแมน (Tori Paulman) รองประธานฝ่ายวิเคราะห์การ์ทเนอร์ ระบุว่า ความเข้าใจผิดครั้งใหญ่ขององค์กรในช่วงเริ่มต้นนำ AI มาใช้ คือการมองว่าเป้าหมายหลักอยู่ที่การนำเทคโนโลยีมาทำงานแทนมนุษย์ ทั้งที่โอกาสที่แท้จริงคือการใช้ AI เสริมศักยภาพทีมงาน ความได้เปรียบในการแข่งขันจึงอยู่ที่องค์กรซึ่งสามารถปรับรูปแบบการทำงานให้สอดรับกับยุค AI ปรับบทบาทพนักงาน และรื้อกระบวนการทำงานแบบเดิม เพื่อเพิ่มความเร็ว ลดข้อจำกัด และสร้างมูลค่าทางธุรกิจได้มากขึ้น
การ์ทเนอร์คาดการณ์ว่า ภายในปี 2572 พนักงานประมาณ 30% ที่ถูกเลิกจ้างจากการนำ AI มาใช้ทดแทนจะถูกจ้างกลับเข้ามาทำงานอีกครั้ง ซึ่งอาจสร้างต้นทุนให้กับองค์กรสูงกว่าเดิม ทั้งจากการสรรหา การฝึกอบรม และการพัฒนาบุคลากรใหม่
ลดคนวันนี้ อาจเพิ่มต้นทุนวันหน้า แม้การลดจำนวนพนักงานจะช่วยให้องค์กรประหยัดค่าใช้จ่ายและเพิ่มผลกำไรในระยะสั้น แต่ผลกระทบระยะยาวอาจรุนแรงกว่าที่คาด เพราะองค์กรกำลังสูญเสียทั้งบุคลากรที่มีศักยภาพ กระบวนการพัฒนาคน (Talent Pipelines) และองค์ความรู้ที่สะสมจากประสบการณ์ทำงาน ยิ่งไปกว่านั้น เมื่ออัตราการเติบโตของกำลังแรงงานทั่วโลกเริ่มทรงตัวหรือชะลอลง การแข่งขันเพื่อดึงดูดบุคลากรที่มีทักษะตรงกับความต้องการจะยิ่งเข้มข้น ส่งผลให้ต้นทุนการจ้างงานและการพัฒนาทักษะเพิ่มสูงขึ้น
พอลแมนเสนอให้องค์กรใช้กลยุทธ์ “Talent Remix” หรือการปรับสัดส่วนบุคลากร โดยนำ AI เข้ามาช่วยปรับบทบาทหน้าที่ และโยกย้ายพนักงานจากงานที่สร้างผลผลิตต่ำไปสู่งานหรือโอกาสใหม่ที่มีมูลค่าสูงกว่า แทนการใช้ AI เป็นเหตุผลหลักในการลดจำนวนคน
เปิด 4 เทรนด์ Future of Work ที่องค์กรต้องเร่งปรับตัว
รายงาน Gartner 2026 Hype Cycle for the Future of Work ระบุว่า เมื่อการลงทุน AI ในระยะแรกเริ่มเข้าสู่ช่วง Trough of Disillusionment หรือช่วงที่ความคาดหวังต่อเทคโนโลยีลดลง ความท้าทายของผู้บริหารจึงเปลี่ยนจากการเร่งนำเทคโนโลยีมาใช้งาน ไปสู่การสร้างความสามารถใหม่ให้กับองค์กร โดยมี 4 เทรนด์สำคัญ ได้แก่
- Human-AI Relationship สร้างทีมงานที่มนุษย์และ AI ทำงานร่วมกัน องค์กรต้องพัฒนาความสัมพันธ์ระหว่างพนักงานกับ AI จากการเป็นเพียงเครื่องมือช่วยทำงาน สู่การเป็นผู้ช่วยที่เสริมศักยภาพ (AI Toolmate) โดยให้ AI สนับสนุนการทำงาน ขณะที่มนุษย์ยังคงมีบทบาทสำคัญในการใช้วิจารณญาณ ความคิดสร้างสรรค์ ภาวะผู้นำ และการตัดสินใจ เทคโนโลยีที่เกี่ยวข้อง ได้แก่ AI Avatar of the Employee, AI Toolmate, Digital Coaching Applications, Employee Digital Twin และ Emotion AI
- AI-Ready Workforce พัฒนาคนให้ปรับตัวได้ ไม่ใช่แค่ใช้ AI เป็น ความเปลี่ยนแปลงของเทคโนโลยีทำให้ทักษะของพนักงานมีโอกาสล้าสมัยเร็วขึ้น องค์กรจึงต้องสร้างบุคลากรที่เรียนรู้ได้ต่อเนื่อง ทำงานข้ามสายงานได้ และพร้อมปรับเปลี่ยนบทบาทตามความต้องการของธุรกิจ แนวทางสำคัญคือการพัฒนาความรู้ด้าน AI (AI Literacy) การใช้ AI บริหารจัดการทักษะ การเพิ่มความคล่องแคล่วทางดิจิทัล (Digital Dexterity) รวมถึงยกระดับความสามารถด้าน AI ของผู้บริหาร เพื่อให้ทั้งองค์กรปรับตัวได้ทันต่อการเปลี่ยนแปลง
- Context, Judgment and Meaning รักษาความรู้และวิจารณญาณของมนุษย์ เมื่อ AI เข้าไปมีบทบาทในกระบวนการทางธุรกิจมากขึ้น องค์กรต้องระวังการสูญเสียความเข้าใจในบริบทการทำงาน วิจารณญาณ และองค์ความรู้สะสมภายในองค์กร (Institutional Knowledge) การออกแบบระบบจึงต้องให้ความสำคัญกับการตัดสินใจที่มีคุณภาพ โดยยังคงให้มนุษย์กำกับดูแล พร้อมทำให้พนักงานเข้าใจทั้งวิธีการทำงานและเหตุผลเบื้องหลัง ไม่ใช่พึ่งพาผลลัพธ์จาก AI เพียงอย่างเดียว เทคโนโลยีที่ CIO ควรจับตา ได้แก่ Conversational User Interfaces, Decision Intelligence Platforms และ Generative UI
- Compound Value ลงทุน AI เพื่อสร้างมูลค่าระยะยาว ความสำเร็จของ AI ไม่ได้วัดจากการลดต้นทุนหรือเพิ่มผลิตภาพในระยะสั้นเท่านั้น แต่ต้องสร้างระบบนิเวศที่ช่วยให้องค์กรนำ AI ไปใช้ได้รวดเร็ว มีต้นทุนเหมาะสม และปลอดภัย พร้อมนำผลประโยชน์ที่เกิดขึ้นกลับไปลงทุนต่อยอดธุรกิจ
การ์ทเนอร์คาดการณ์ว่า ภายในปี 2570 องค์กร 75% ที่มุ่งเน้นเพียงการใช้ AI เพิ่มผลิตภาพเพื่อลดต้นทุน จะเสียเปรียบคู่แข่งที่นำผลกำไรกลับไปลงทุนด้านนวัตกรรม การปรับปรุงองค์กรให้ทันสมัย และการยกระดับทักษะแรงงาน เทคโนโลยีที่มีบทบาทต่อการเปลี่ยนแปลงนี้ ได้แก่ AI-powered Wearables, Domain-specific GenAI Models, Embodied AI และ Vibe Coding
จาก AI Efficiency สู่ AI Transformation
ภาพรวมทั้ง 4 เทรนด์สะท้อนว่า อนาคตของการทำงานไม่ได้ขึ้นอยู่กับว่าองค์กรนำ AI มาใช้ได้มากเพียงใด แต่ขึ้นอยู่กับความสามารถในการจัดวางบทบาทของมนุษย์และเทคโนโลยีให้ทำงานร่วมกันอย่างมีประสิทธิภาพ
โจทย์สำคัญของผู้บริหารจึงไม่ใช่เพียงการลดต้นทุนด้วยระบบอัตโนมัติ แต่เป็นการรักษาบุคลากรที่มีความสามารถ สร้างทักษะใหม่ และนำประโยชน์จาก AI ไปต่อยอดนวัตกรรมทางธุรกิจ เพราะองค์กรที่มอง AI เป็นเครื่องมือเสริมศักยภาพคน อาจสร้างความได้เปรียบในการแข่งขันระยะยาวได้มากกว่าองค์กรที่มองเพียงการลดจำนวนพนักงาน